地上でできることを空の上でも。LCC初のセルフオーダーシステム導入の舞台裏。
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地上でできることを空の上でも。LCC初のセルフオーダーシステム導入の舞台裏。

こんにちは。ZIPAIR note編集部です。

機内でスマートフォンやタブレットから軽食や機内販売品を注文できるZIPAIRの「セルフオーダーシステム」は、旅客便が就航した当初から導入され、これまでの記事でもたびたび登場しているLCCでは初となるシステムです。

機内のWi-Fiを利用し商品の注文から決済に至る一連の手続きが席に座ったまま完結するため、便利であるだけでなく乗客と客室乗務員のコンタクト回数を最低限に抑えることができ、ポストコロナ時代に向いているといえます。

しかしこのシステムの開発が始まったのは新型コロナウイルス感染症が拡大する前。どのような背景があって導入したのでしょうか。システムを担当する企画マーケティング部の伊藤 浩二郎に話を聞きました。

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プロフィール/伊藤 浩二郎
2008年JAL(日本航空)に入社。予約センターや旅客サービス業務をはじめ、国際路線のレベニューマネージメントなどの職務に就く。2018年からZIPAIR Tokyoの前身であるティー・ビー・エルへ異動。現在は機内サービスの構築・企画を担当する。

きっかけは身近なところに。地上では当たり前のサービスから着想を得る。

―「セルフオーダーシステム」はLCC初のシステムですが、お客さまからどのような反応がありましたか?

お客さまにとってはご搭乗されてから初めて触れるシステムになりますが「快適に利用できた」との声が届いています。皆さん、機内で好きなものを自由にオーダーされていらっしゃるようです。

また、商品を受け取る以外で客室乗務員との接触機会も最小限に抑えられますので、このコロナ禍においては感染症予防対策の面からも安全安心なサービスの提供につながっていると思います。

―今の時代に合ったシステムといえますよね。「セルフオーダーシステム」の開発が始まったのは新型コロナウイルス感染症が拡大する前でしたが、どのようなきっかけで導入に至ったのでしょうか。

ZIPAIRには「フライトの体感時間が短くなるLCC」というコンセプトが根底にあります。就航に向けて、それを実現するためにどのような機内サービスを構築すればよいか、社内で議論を重ねてきました。

その結果、一番大切な要素だと考えたのが“お客さまに自分らしく自由に機内での時間を過ごしてもらう”ということです。「そのためには、地上でできることを上空でも実現できるようにしよう」と考えた時、タブレットやスマートフォンを使ってセルフオーダーができる飲食店のサービスが思い浮かびました。

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―そのサービスを機内の仕組みに当てはめて新しいサービスの形にしようと考えたのですね。

そうです。自分の欲しいタイミングで、自分の欲しいものを好きな分だけ注文できる。地上では当たり前のことですが、この仕組みを空の上で導入できているLCCはありませんでした。

これを実現することで、お客さまが機内で自由に過ごしていただける環境に一歩近づく新しいサービスになると考え、ゼロからシステムを構築することにしました。


お客さま目線もスタッフ目線も大切にしたシステムを目指してゼロから開発。

―今までにないシステムの構築となると開発までに結構な時間がかかったのではないでしょうか。

共同開発のパートナーであるCollins Aerospace社さんにはサービスのコンセプトや目標を決めた当初から方向性を理解してもらっていて、お互いの知見や経験を補い合いながら約1年半かけて進めていきました。

また、新しい仕組みを作っていくにあたって、さまざまな部署の意見も取り入れながら調整して作り込んでいます。

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―開発するうえでどのような点を意識していましたか?

サービスの利便性と業務効率性です。この2点を両立させることに力を入れました。

利便性という点では、お客さまにとってシンプルで使いやすい画面遷移やデザインを追求しています。“写真を見て欲しいものをタッチしたら次の画面で支払情報の入力が完了する”というくらいの短いステップにまとめました。地上でオンラインショッピングを楽しむように使っていただきたいですね。

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日本語のほか、英語、タイ語、韓国語、繁體中文、简体中文の6言語に対応

―ZIPAIRのWebサイト同様、各ステップがわかりやすいのが特徴ですね。

実はWebサイトのリニューアルに携わったチームラボさんにも協力してもらっているんです。

一般的に地上と機内のシステムベンダーが異なることで、Webサイトごとに世界観がバラバラになってしまうのですが、シームレスなつながりを感じることができるユーザー体験を作り出したいと考えて今回も協力が実現しました。

―業務効率性という面ではどのような工夫を凝らしましたか?

商品在庫管理やオーダー管理を含めて一元管理できるシステムを構築しています。いつ誰が見てもひと目で何をすれば良いかをわかるようにすることで業務効率化を図り、地上のネットワークと差異なくリアルタイムで商品状況の詳細が把握できる環境を整備しました。

ほかのエアラインで乗務経験のあるスタッフからも「業務の効率化につながっている」という声をもらっています。

―新たに導入を考えているサービスはありますか?

2021年4月からスタートしたポイント会員サービス「ZIPAIR Point Club」を活用したサービスを展開していきたいと考えています。

「ZIPAIR Point Club」はポイントを使って航空券の購入やJALマイルとの相互交換などができるサービスで機内販売品の購入にもご利用いただけますので、もっとお客さま一人一人の趣向に合わせて最適化した新たなサービスを構築したいですね。

―これもまた、地上で当たり前のことを上空でも実現することにつながるかもしれませんね。

実はエアラインにとって、地上でできることを上空で再現することはハードルが高いのですが、私たちはご搭乗になるお客さまが自分らしく快適に過ごしていただける機内空間を作り出すために必要なサービスを日々模索していきます。

初めてご搭乗いただく方には新鮮な体験をしていただき、一度ご搭乗いただいた方も次に訪れた時に驚きを感じてもらえるようアップデートをしていきます。

従来のエアラインとは異なる機内サービスに取り組み続けていきますので、ぜひ進化するZIPAIRらしさを感じ取ってもらえると嬉しいです。

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