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さまざまな角度から、機内サービスの無限の可能性を探る~#空の仕事人 #08~

こんにちは。ZIPAIR note編集部です。
 
スタッフたちがエアラインの仕事を紹介していく連載「空の仕事人」。第8回は、客室乗務員として乗務しながら機内サービスに関するマニュアル作成などを行う、門脇晃子さんです。
 
兼務するなかで見えてきた、ZIPAIRのサービスの可能性とは?

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こんにちは。客室乗務員の門脇です。

私は、フライトをしながら地上勤務を兼務し、Cabin Teamで機内業務やサービスに関するマニュアル作成に携わっています。

私は、ZIPAIRに入社する前は教育関係の仕事をしていました。
そのため最初は、航空業界未経験の私にマニュアル作成という大役が務まるのか不安でした。しかし、未経験者の視点だからこそ気付けることもあると考え、航空業界の常識にとらわれず、マニュアルを読めば誰もが不安なく業務に臨めるように、わかりやすい表現で作成するよう心がけています。

ZIPAIRには他のエアライン出身者も多くいます。
それぞれがそれぞれのエアラインでの経験を基にした常識を持ち出してしまうと、方向が定まらないことがあります。
そこで、その方向を定めるのがマニュアルです。

何かサービスについて考えるとき、必ず複数のエアライン出身者の経験を基に話し合い、それぞれの考え方の幅を広げます。決して多数が良いマニュアルというわけではなく、お客さまにとって何が最善なのかを見極め、一つ一つ決めています。そして乗務時にはマニュアルに定めたものが、実際の運用と齟齬が無いかを確認します。みんなの理解が足りないところは周知したり、マニュアルに補足説明を加えたりして補っていきます。
こうしてマニュアルと現場を何度も行き来し、双方を合わせていくことを地道に続け、みんなの知識、意識を一つずつすり合わせていくことで、会社全体のベクトル合わせをしています。

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Cabin Teamにも所属することで、各部署とのやり取りも増え、乗務だけでは見えなかった会社全体の仕組みが見えるようになりました。
 
何かイレギュラーが起きると機内だけでの話ではなく、チェックインカウンター業務を行う地上スタッフ、機内食の準備を行うケータラーや整備など多くの部署と連携を取って解決しています。

本当に多くの人の支えがあって1便1便のフライトが成り立っていることを実感する毎日です。

また、客室乗務員として乗務した際に感じる、ちょっとしたやりづらさや違和感をすぐに地上に報告できるのも、兼務ならではの魅力です。
「ここはこうした方がいいのではないか」「これはミスにつながりやすいのではないか」といった意見は、フライトでの実体験を伴うので説得力が増し、より具体的で現実的な案につながります。

そして、お客さまからのご意見や、同僚からの「マニュアルのここがわかりづらいのでは」といった疑問もとても貴重で、そういった声を集めることも私の役目だと感じています。誰もが声を届けやすい、そんな存在になりたいと思っています。

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フライトでは、前職の経験も役立っています。私は以前、学校や保育園で子どもたちを相手に仕事をしていました。学校での机間指導と機内巡回はとても良く似ています。
何か話しかけたそうにしている子どももいれば、そっとしておいてほしい子どもなどさまざまでしたので、一人一人のニーズをキャッチできるよう、注意して子どもたちの様子を見ていました。
そうした経験が機内を巡回する際に、ちょっとしたお客さまの希望をくみ取ることに活きていると感じています。

例えば長時間のフライトで疲れたりぐずったりしているお子さまにはお声がけをし、手作りのカードをプレゼントすることもあります。カードを見せるとパッと表情が変わるのがわかり、ご家族の方もほっとした表情を見せてくれます。お客さまの喜ぶ姿を見ると、私たちも嬉しい気持ちになります。

そのため、機内でさっとカードを書くことができるように、乗務する際にはいつも可愛いシールやカードなどを入れたカードセットを持ち歩いています。これが乗務時のマストアイテムです。


このようにZIPAIRでは、一人一人がさまざまな工夫や経験を重ね、サービスの無限の可能性を探っています。
皆さんもZIPAIRをご利用の際には、ZIPAIRの成長のため、ぜひご意見やご感想を気軽にお知らせいただけると嬉しいです。

皆さんと機内でお会いできるのを楽しみにしています!



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