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便利で快適な機内サービスづくりに邁進する。~#空の仕事人 #07~
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便利で快適な機内サービスづくりに邁進する。~#空の仕事人 #07~

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こんにちは。ZIPAIR note編集部です。

「空の仕事人」連載第7回は、客室乗務員として乗務しながら客室のサービスチームも担当しマニュアル作成などに取り組んでいる、村松優人さんの仕事に迫ります。

セルフオーダーシステムのような前例のない機内サービスを採用しているからこその難しさや、兼務している強みとは?

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こんにちは、客室乗務員のYutoです(「Yuto」はネームバッジ上の表記です。ZIPAIRでは苗字やニックネームなど好きな表記にできます)。

私は2020年に新卒で入社しました。就職活動を始めたころ、国際線を飛ぶ新しいLCCができるというニュースを見てZIPAIRのことを知り「日本に中長距離LCCができることで、もっとたくさんの人たちにとって世界が身近になるかもしれない!」と思ってワクワクしたのを覚えています。

当時、学生時代にLCCを多く利用して旅をしていたので航空業界に惹かれ、なかでも「身近だった飛行機の中で働きたい」と考え客室乗務員の仕事に興味がありました。一方で、エアラインの地上職や空港での仕事もしてみたいと思い迷っていたなか、“客室乗務員と地上業務を兼務する”という募集要項にビビッときて応募し、今に至ります。

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現在、客室乗務員としてのフライト業務と並行して、Cabin Teamのサービス担当として地上業務を兼務しています。

Cabin Teamとは、客室に関する業務の企画運営や安全管理などを行う部署になります。そのなかでも機内業務や旅客サービスについて、お客さまや客室乗務員がより快適に便利にフライトができるよう、チームの仲間たちと客室乗務員が見るマニュアルの作成やサービスの企画・改善を行うのがサービス担当の仕事です。

今年で社会人3年目になったところで、まだまだ未熟ながら大きな仕事をたくさん任せていただいている環境にやりがいと楽しさを感じています。私のような若手の意見もマニュアルに反映され、それをフライトで実際に体現できた際には“兼務”というこの働き方の魅力も実感します。

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私の主な担当は、機内で使用しているInflight System関連です。Inflight Systemは機内販売品のオーダーや機内エンターテインメントなどを動かしているシステムになります。

ZIPAIR独自のシステムで、フライト情報や機内販売品のオーダー・在庫管理などはiPad内の専用アプリで操作することができるため、フライトの際はタイムリーに客室乗務員間で情報の共有ができます。さらにお客さまは機内販売品のオーダーや機内エンターテインメントの視聴がご自身の端末ですべて完結できるため、Inflight Systemが正しくスムーズに作動することが機内の快適性や利便性に大きくつながります。

そのためにシステムのトラブルシューティングや客室乗務員向けの教育を行っています。ほかの会社で前例のない新しいシステムであるがゆえに、突発的に発生するトラブルやイレギュラーに迅速に対応し、フィードバックやマニュアルへの反映をする必要があり、難しく感じるときもあります。ですが、現場の意見を参考にしながら少しずつ改善に取り組んでいます。

そうしたなかで、ほかの客室乗務員からのレポートだけでなく自身のフライトで遭遇した問題にも素早くアプローチをすることができるのは、兼務している強みだと感じています。

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昨年は、12月に開設したロサンゼルス線のCabin Teamも担当し、路線に関するマニュアルの作成や乗務員が困らないように空港やホテルの情報を確認するなど、他部署と運用の確認をしました。

秋頃から担当として日々忙しく業務を進めているうちにあっという間に就航の日になり、ロサンゼルス線の復路初便メンバーとしてフライトをしました。ホテルの部屋で「ZIPAIRが掲げていた“太平洋を渡るLCC”を実現した、最初の路線を担当できたんだ!」という達成感と喜びを実感したことを強く覚えています。

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現地のケータリング会社がサプライズでケーキをプレゼントしてくれた。「特に思い入れのあるロサンゼルス線がこれからZIPAIRで一番の人気路線になってほしいな」という想いだった

私は業務をする際、コミュニケーションツールをたくさん活用しています。メールやチャット、Web会議などさまざまなツールを用途に応じて使い分け、チーム内で積極的にコミュニケーションを取っています。それにはZIPAIRならではの働き方が関係しています。

Z_ONE(ZIPAIR客室乗務員のこと)のフライトと地上業務を兼務する働き方の特性上、シフトがそれぞれ違うので、みんなで毎日一緒に仕事をするわけではありません。だからこそチーム内で協力して仕事をしていく必要があり、より密なコミュニケーションが大事だと思っています。

また、ZIPAIRの客室乗務員はiPadを使用してフライト情報の閲覧や機内販売をしていますが、チャットツールも有効に活用しており、同じフライトの客室乗務員同士でチャットグループを作り、フライト中もチャットで情報共有をしています。チャットのほか、ときには、地上で仕事をしている人にメールでコンタクトをとることも。

オンラインでのやりとりが生活の一部になった今、積極的にツールを活用することで業務効率化やコミュニケーションの活性化になると考えています。

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ZIPAIRは今までのエアラインにはなかった新しいサービスや働き方に挑戦しています。

地上業務を兼務することで現場のリアルな意見がわかり、フライトではマニュアルの背景を知ることで広い視野を持つことができています。お客さまもZ_ONEも自分らしく快適にフライトをすることができるよう、これからも多くの視点を持って業務に励んでいきたいです。

また「LCCが就航していなかった路線をZIPAIRの飛行機が飛んでいることで、今まで海外に行くチョイスができなかった人にとって一歩を踏み出せるきっかけになり、その後の人生が豊かなものになったら……」と思っています。

たくさんのお客さまと機内でお会いできることを心待ちにしています。ぜひZIPAIRに乗って世界に飛び出してくださいね!


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